4S店三包售后服务调查显示满意度不断提升

4S店三包售后服务调查显示满意度不断提升
更多索赔退换得以落实

□ 本报记者 王 辉

    一项关于汽车4S店三包售后服务满意度的调查显示：2015年有10.9%的三包用户发生过索赔和退换。这个数据并不是代表汽车质量下滑，它更反映出实施汽车三包以来，三包法规切实保护了消费者的权益。三包用户的问题车终于有说法了——有人索赔、有人退换，更多售后问题得到解决。

    记者从近日召开的2015中国汽车流通行业年会上获悉，该项调查是质检总局开展“贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动的一部分，调查由中国汽车流通协会完成，这是继2014年以来开展的第二次调查。调查还显示，3年以上车主的用户满意度最高。

    保修期外用户满意度提升

    2013年10月1日，汽车三包政策正式施行，凡10月1日之后购车的用户为三包用户。2014年的售后服务满意度调查显示，三包用户满意度得分最高，4S店对三包用户更加重视，服务质量更高。而在本次2015年的调查发现，用户对4S店的规范性最为满意。

    本次售后满意度调查发现，用户对4S店的规范性、专业性、配件可靠性的满意度较高。特别是3年以上的用户满意度得分最高。众所周知，3年以上用户几乎都不在保修期内，这说明4S店开始注意出保以后用户的满意度。随着维修保养O2O模式的兴起，快修连锁、路边店等独立体系开始争夺4S体系的售后市场，4S店长车龄用户流失率在增加。因此中国汽车流通协会副秘书长王都建议，4S店要具有对独立体系的挑战能力，凭借实力留住客户，提升长车龄用户的服务质量。

    配件价格满意度最低

    调查同时也发现，用户对4S店的便捷性、收费合理性的满意度较低，尤其是配件价格满意度最低。从车龄方面看，3年以上的用户对工时费单价、配件价格满意度最低。从品牌类别看，进口/豪华品牌对工时计时、工时费单价、配件价格的满意度最低。

    王都表示，配件价格过高，直接导致维修保养费用高，用户对4S店价格合理性满意度较低，降低配件价格成为提升用户满意度的重要方向。建议主机厂主动降低配件加价率，提升4S店售后满意度，降低客户流失率。另外，允许4S店向原厂件供应商直接采购配件，为消费者提供多样化选择。

    据了解，4月27日，中国保险行业协会和中国汽车维修行业协会联合发布了国内首个“汽车消费者常用配件负担指数”，并公布了第3批汽车零整比，涉及20款车型。基本上都是2014年的新款车型。其中，华晨宝马5系和北京奔驰E级两款车型的零整比最高，在650%~660%。车辆零部件价格相当于6辆半整车的价格。对此，王都认为，零整比从一个侧面反映出售后配件价格过高。主机厂应降低原厂配件加价率，或4S店直接从市场采购符合主机厂要求的配件。

    上门服务客户黏性不高

    调查发现，上门保养服务抓住了4S店的痛点，但没有解决客户黏性问题。车主选择上门保养的主要原因是方便快捷、价格便宜，而用户对4S店的便捷性和价格的满意度较低。

    但是也要看到，上门保养服务存在维修资质和环评等诸多问题，业务发展具有一定风险性。上门保养模式存在劣势：首先，上门保养，自身造血机制不强，对外部投资依赖度过高。其次，上门保养企业可能存营业范围、维修资质、安全生产、环保评价等问题。另外，上门保养模式门槛较低、竞争激烈、客户获取成本越来越高，且客户黏性很低。

    维修留店服务不到位

    调查显示，车辆留店维修时人性化服务不到位，只有13.7%的用户在车辆留店维修时享受到人性化服务，包括提供交通费、免费接送、免费代步车。

    三包责任中规定，在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

    调查发现，4S店存在过度维修或不情愿消费。车辆维修过程中，车主被迫接受不情愿的消费，60.4%的车主表示4S店推销不需要的产品或服务，29.9%的车主表示4S店存在以换代修的情况。王都建议4S店应扩大利润来源，避免过度追求售后客单价。

    随着新车销售利润的降低，售后服务利润贡献压力加大，导致部分4S店过度追求售后客单价，向消费者推销不需要的产品服务，夸大维修故障。他说，对比成熟的美国汽车市场，中国汽车市场在配件与售后服务的利润占比50.3%，美国市场配件与售后服务的利润占比42.1%。从成熟市场的经验来看，经销商应调整业务结构重心，向二手车、金融、保险等衍生业务延伸，扩大利润来源。