营造放心消费环境 助力经济高质量发展

营造放心消费环境 助力经济高质量发展
河南信阳市市场监管局推进放心消费环境建设的探索与思考
张向阳

    党中央提出加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，强调要坚持扩大内需这个战略基点，充分挖掘国内市场潜力，增强消费对经济发展的基础性作用。当前，消费已逐步扛起拉动经济增长的大旗，河南省信阳市市场监督管理局审时度势，围绕人民群众广泛关注关心的消费维权、消费品质量安全、价格监管、网络交易监管等热点话题，加强从生产到流通到消费领域的全链条市场监管，持续推进社会协同共治，为推动全市经济社会高质量发展作出了积极的贡献。

全面畅通消费维权渠道  全力推进放心消费环境建设

    营造安全放心消费环境，进一步畅通消费诉求渠道，切实维护消费者合法权益，是市场监管部门的主业主责。信阳市市场监督管理局自2019年1月30日挂牌成立，就立即率先筹划将原工商12315、质监12365、食药监12331、价监12358、知识产权12330等5条热线进行整合融合，建成标准的12315话务大厅，当年6月1日正式实现12315“一号对外”，有效避免多条投诉热线共同运行、困扰消费者及妨碍执法的统一、权威、高效等弊端。作为国家市场监管总局全国唯一一家市级试点单位，信阳12315热线话务平台于2019年9月成功对接集成全国12315平台，率先实现信阳12315线上线下数据一体化同步运行，得到国家市场监管总局在多个场合的表扬。

    信阳市市场监管局按照国家市场监管总局12315平台“六个统一”的目标要求，形成了诉求接收、录入、分送、办理、回访、督办的完整体系，真正实现了“一条热线、一个平台”接收群众处理投诉举报。实行12315热线电话7×24小时人工值守，对消费者咨询、投诉、举报电话第一时间接听、第一时间转办、第一时间反馈。特别是在2020年年初的疫情防控期间，12315指挥中心推出“六个及时”措施，即及时受理、及时分流、及时办理、及时督办、及时回复、及时上报，做到“件件有回复，事事有回音”，有力保证了消费者诉求渠道畅通。

    网络平台维权渠道也更加畅通，功能也更加成熟完善。消费者除了可拨打热线，还可通过全国12315平台官方网站、手机App、小程序（微信、支付宝、百度）等在线投诉举报，维权渠道更加畅通，这也更加符合当前新消费群体的消费习惯，进一步激发了消费者的维权意识，也让消费环境更值得信赖。

    目前，全国12315平台也成为市场监管部门高效打击违法案件的重要线索源。通过对平台数据的动态监测分析，及时提出对策和建议，不断完善“诉转案”机制，市场监管部门对消费市场的监管变得更动态、精准、高效。2020年至今年“3.15”期间，信阳市市场监督管理局12315指挥中心共发布消费维权统计分析21期，消费警示11期，在服务领导决策、提升消费者理性消费方面发挥了积极作用。

    为做好消费维权，营造“放心消费”环境是刺激消费的重要举措。信阳市市场监管局将积极开展“放心消费”示范创建活动作为一项惠民举措，引导企业自觉履行社会责任，诚信守法经营，提高商品和服务质量，让人民群众能消费、愿消费、敢消费。近年来，全市市场监管部门采取有力措施，持续加强消费环境建设，采取多种形式深入开展“放心消费”创建活动。目前，共培育“放心消费”创建示范单位（企业）近620家、示范街区（景区）71个、放心食堂（明厨亮灶）示范单位62家、消费维权服务示范站34个、ODR企业131家，扎实推进10个“放心消费乡村”示范建设，群众消费环境更加安全畅通有保障。

    今年“3.15”当天，国家市场监管总局开通了全国12315平台“热线办理进度查询”和“工单短信提醒”两大便民功能，进一步强化了保障消费者的知情权、参与权和监督权。

    2020年，信阳市市场监管局全国12315平台共收到消费者咨询投诉举报62854件，投诉争议金额1613.06万元，为消费者挽回经济损失544.72万元。2021年第一季度共受理消费者咨询、投诉、举报16117件，投诉争议金额245.66万元，为消费者挽回经济损失81.74万元。

全面筑牢市场安全底线 全力提升消费者满意指数

    全力维护食品、药品、特种设备和工业产品质量安全，是市场监管部门的主要任务，更是打造放心消费市场环境、提振消费信心的基础。

    食品安全大于天。2020年，信阳市市场监督管理局通过深入推进国家食品安全示范城市创建及食品安全全域创建，在省政府食安委评议考核中获得第三名。全市市场监管系统先后开展食品安全抽检监测2.12万批次，合格率97.9%，食品安全形势总体稳中向好。目前，息县等8个县（区）已获得省级食品安全示范县（区），潢川县获得省级食品安全达标县；食品安全“6S”标准化先进管理模式全面推广应用；持续推进学校（含托幼机构）食堂“明厨亮灶”工作，覆盖率达100% ，积极引导“互联网+明厨亮灶”，全市已达1106家，“互联网+餐饮”上了新台阶。2020年11月以来，全市市场监管系统认真落实市委、市政府和省局疫情防控决策部署，累计报备检查进口冷链食品693.84吨，在“豫冷链”追溯系统激活企业用户 1322 家，发放溯源码 13488 个，全市企业上链数位居全省前列。

    同时，信阳市市场监管局还围绕校园食品安全、网络餐饮服务和农村集体聚餐等食品安全监管难点，积极组织开展餐饮和校园食品安全专项检查、常态化检查，全面落实食品安全主体责任和基层网格化监管责任；组织开展网络餐饮服务食品安全专项治理，召开现场会等形式，推动校园、网络和农村集体聚餐食品安全风险防控水平大幅提升。

    药品、化妆品安全关乎群众切身利益。通过扎实开展非法渠道购进药品、疫苗、中药饮片、易制毒化学药品、网络销售药品、无菌及植入性医疗器械隐患排查整治工作，进一步落实企业主体责任，确保药械质量安全。尤其在新冠病毒疫苗紧急接种工作开展后，监管部门持续强化疫苗配送、储存、运输和预防接种环节质量监管，加强疫苗预防接种异常反应监测，对全市接收新冠病毒疫苗的10家疾控机构、196家接种单位进行了全覆盖检查，全力保障了接种新冠病毒疫苗的质量安全。

    特种设备监管同样是群众关注的焦点、热点。信阳市市场监管局不断加强风险预警，扎实推进特种设备双重预防体系建设，全面开展特种设备安全隐患排查治理，检查特种设备7730台套，立案查处26起。全市1.3万余台乘客直梯全部接入省局96333应急处置平台，96333平台应急救援工作实现全市乘客电梯全覆盖。全市也完成了车用气瓶充装质量追溯系统建设，有力保障了全年特种设备安全状况良好。
为进一步保障工业产品质量安全，信阳市市场监管局多年来持续开展质量提升行动，推进质量强市战略实施，信阳市首次在2020年的省政府质量工作考核中获得A等级。目前，已组织编制完成由233项标准组成的信阳毛尖茶标准体系。通过加强省级农业标准化示范区建设和管理工作，潢川县小龙虾养殖示范区和新县颠茄草种植示范区通过省市场监管局验收。

全面依法规范市场秩序 助力经济社会高质量发展

    竞争是市场经济的核心和灵魂。营造公平公正的法治环境是市场机制发挥作用的根本要求，是促进国内大循环的重要保障。信阳市市场监管局坚持创新发展与依法规范并重，积极倡导竞争依法合规理念，强化反不正当竞争、涉企收费、网络交易、知识产权保护、价格及广告等领域公平竞争意识，以民生领域和消费者反映的突出问题为重点，保持对违法行为的严打高压态势，提升监管执法的精细化和有效性，有力推动建设统一、开放、竞争、有序的市场体系，进一步繁荣市场供给，全方位保障消费者的合法权益。2020年，全市市场监管系统共查处各类违法案件2501件，移送公安机关59件。2020年7月，信阳市市场监管局获得河南省打击侵权假冒工作先进单位。

    价格公平是促进消费的保障，尤其是经历了新冠肺炎疫情，广大人民群众对公平交易的诉求更加明显。为进一步强化价格监管，信阳市市场监督管理局围绕居民生活必需品、疫情防控用品、防疫药械等重点品种，住房租赁机构价格、涉企收费等重点领域，积极回应价格热点和群众关切，及时化解网络消费舆情，扎实开展市场价格监管，避免了价格热点事件发生，推动了企业复工复产和“六稳六保”等工作。

    当前，着力推动网络消费维权关口前移，营造公平竞争的网络市场环境和安全放心的网络消费环境显得愈发重要。信阳市市场监管局不断创新监管理念和方式，坚持线上线下一体化监管原则，不断加大执法办案力度，依法督促电子商务平台落实审查核验义务，集中治理网上销售侵权假冒伪劣商品等违法违规行为，网络市场环境进一步净化，消费者在网络交易中的合法权益得到更好保障。

    今年是中国共产党成立100周年，也是实施“十四五”规划、开启全面建设社会主义现代化国家新征程的第一年。在新发展阶段，人民群众的维权意识不断增强，对商品服务的高质量消费需求和期待也更加迫切。面对新形势、新任务和新要求，信阳市市场监管部门将着重在改善消费环境、提振消费信心、释放消费潜力、扩大消费规模上下功夫，全力守好食品安全、药品安全、特种设备安全、重点工业产品安全及消费安全“五大安全”底线，构筑安全发展坚实屏障；全面优化营商环境、竞争环境、信用环境“三个环境”，加快建设高标准市场体系；深入实施质量强市、标准立市、知识产权兴市三大战略，引领推动高质量发展。同时，注重瞄准民生热点，认真履职尽责，持续强化专项检查、监督抽查、驻厂监管和轮回巡查等工作措施，进一步抓好重点领域相关工作，进一步畅通12315投诉举报渠道，进一步加强消费环境建设和“放心消费”创建等工作，更好满足人民群众安全、放心消费需求，切实发挥消费在经济发展中的“压舱石”作用，努力在加快信阳老区振兴发展、为实现“两个更好”，在开启全面建设社会主义现代化信阳新征程上做出新的贡献。

（作者为河南省信阳市市场监督管理局党组书记、局长）

编辑：王宵月