有诉即应即办 有问必应必答 河南省市场监管局公布“3·15”期间消费维权情况

2022年“3·15”期间（3月12日-18日），全省各级12315工作机构共接收各类诉求55601件，同比增长32.07%。其中，投诉15126件，举报4731件，咨询35744件，分别占比27.20%、8.51%、64.29%，截至目前已为消费者挽回经济损失387.12万元。

诉求量迅速增长的一个重要因素是诉求渠道更加畅通。12315热线渠道与互联网渠道互为补充，多种渠道为社会公众提供了全天候24小时投诉举报服务。

有诉即应即办，有问必应必答。省市场监管局对消费者诉求做到“规范登记、耐心解答、快速分流”的同时，加大催办督办工作力度，做到“流程规范办理、工单高效处置、结果及时回复”，全力确保“事事有回音，件件有着落”。

截至3月21日，上述15126件投诉中，已受理8680件（已办结3957件，调解成功1422件，协商和解631件），不受理3517件，其余2929件尚在初查。4731件举报中，已立案415件，不立案1735件，其余2581件尚在核查期。

据统计，投诉方面，问题主要集中在合同、质量、食品安全等方面，占投诉总量的59.94%。举报方面，问题主要集中在广告违法、食品问题、侵害消费者权益等方面，占举报总量的67.09%。咨询方面，涉及市场监管系统的咨询问题主要集中在市场主体登记注册、信用监管、反垄断、价格监管等方面。

食品药品安全仍是消费者维权重点。涉及食品的投诉举报共计5193件，其中投诉3828件，举报1365件，反映的问题主要集中在销售失效、变质的产品，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，虚假宣传等。涉及药品、医疗器械、化妆品的投诉举报共计879件，其中投诉424件，举报455件，反映的问题主要集中在虚假宣传、质量问题和产品质量问题。

网络购物维权成为新热点。“3·15”期间，涉及网购类投诉举报6393件，其中投诉4216件，举报2177件。主要问题集中在一般食品、家居用品以及服装、鞋帽等方面。

从时间上看，3月15日，国际消费者权益日当天诉求量最大，接收14141件，占比25.43%。地域上，郑州市接收量为17368件，占全省诉求接收总量的31.33%，居全省首位；其次为洛阳、商丘和南阳，共占全省诉求接收总量的23.61%。

诉求量的迅速增长也反映出消费者在维护自身权益的行动上更加积极，消费维权意识不断增强。面对消费升级的新趋势，市场监管部门及时主动回应，多措并举满足人民群众对商品与服务的新需求。

针对社会普遍关注、维权事件频发的汽车领域、旅游行业、保健食品、美容营销套路、餐饮安全，省市场监管局及时发布了消费警示，并制作“ODR企业是个啥？市场监管为您解答”“一图读懂放心消费在中原”“十大消费维权典型案例”长图，用通俗易懂的语言向社会公众普及消费维权知识。

在线消费纠纷解决（ODR）机制具有“零成本、掌上办”的特点，能够降低消费者维权成本，快速解决消费纠纷。我省积极鼓励引导有较强消费者权益保护意识、自觉履行消费维权社会责任、企业客服售后机构健全的经营者成为ODR企业。截至目前全省已发展ODR企业4432家，涵盖了食品、商超、家居等诸多行业。

同时，我省持续开展“放心消费在中原”创建活动，并将线下实体店无理由退货承诺活动纳入创建工作内容，推动放心消费创建“城市乡村全覆盖、商品服务全覆盖、网上网下全覆盖、生产流通全覆盖”。截至2021年12月31日，全省已培育和认定放心消费创建示范单位（企业）、示范街区、景区、园区、消费维权服务示范站12500多家（个），发展线下实体店无理由退货承诺企业4825家，无理由退货件数57.96万件，退货金额2708.95万元。