民之所盼、政之所向。解决群众的急难愁盼、关切群众的呼声心声是市场监管部门的使命所系，交出群众满意的行风答卷是市场监管系统的孜孜追求。在持续推进行风建设工作中，鹤壁市市场监管局紧盯人民群众的操心事、烦心事、揪心事，精准发力、务求实效，全心营造了安全放心消费环境、全面提升了消费维权效能、全力保护了消费者合法权益。鹤壁市在国家总局2023年度12315效能评估评价工作中获得全国第二名的好成绩。

一、畅通投诉举报渠道，构建消费维权“连心桥”

聚焦消费维权渠道不畅通、消费纠纷解决不及时问题重点攻坚。一是畅通维权渠道，确保“有法办”。通过市局外网公布消费者多种投诉举报途径。消费者不仅可以拨打12315消费者投诉热线的话，还可以通过市长热线、全国12315平台或通过手机 App 、微信小程序、支付宝应用搜索“ 12315 ”进行维权投诉举报。与此同时，对外公布市场监管部门通讯地址，常年接受消费者的投诉举报来信来函。二是强化值守保障，确保“有人办”。坚持365天×24小时人工值守12315热线，线上线下双渠道接收消费诉求。12315热线全天24小时畅通，及时回应群众关切，确保消费者诉求接得进来、转得下去、办得及时，形成了多渠道、全天候的消费维权网络体系。三是明确岗位责任，确保“有序办”。明确受理员、催办员等岗位，定岗定责，确保工单受理及时、信息填写规范，工单流转程序合法依规，接收处理及时、杜绝超期。工作时间内确保电话接听率100%，节假日值班人员在岗在位，确保工单流转及时顺畅。

二、完善规范处置工作，加固消费维权“效能塔”

狠抓案件规范、快捷处置，切实提升消费维权效能。一是理思路，完善一套规范。制定《12315投诉举报工作规范》，规范接听、录入、分送、督办、回访等处理程序，实行受理、流转、处置、办结、反馈等事项闭环管理，提升依法处置投诉举报水平，形成受理登记规范、分流转办顺畅、催办督办衔接、办结反馈高效的工作格局。二是强效能，遵循“三快”原则。对群众反映的食品、药品等热点问题，压缩办理时限，以“快录快办快反馈”原则，快速处理食品安全、价格欺诈、假冒伪劣产品质量问题，保护消费者合法权益，稳定社会秩序。把督办催办作为提升12315效能的重要抓手，指定专人负责，随时跟踪，随时督办，随时清零，坚决杜绝超期办理现象，极大地提升了基层单位投诉举报工作处理效能。三是重评价，树立两个导向。树立按期办结导向，加强案件督办催办，指定专人负责，每天跟踪督办，随时办结清零，确保投诉举报案件不超期。树立争先创优导向，强化对各县（分）局12315工作量化评估评价，动态监测各单位工作进展情况，每季度末进行量化考核通报，提升消费维权效能，形成了奋勇争先、你追我赶态势。四是树品牌，做到“三个注重”。为使12315品牌成为千家万户放心消费的保障，鹤壁市局注重做在平常，针对消费者反映集中的问题，经常组织投诉多发企业召开行政约谈会、行政指导会，直面点问题、深层剖原因，规范企业经营行为和消费者投诉处置；注重深入基层，集中举办“3·15”国际消费者权益日大型系列宣传活动、12315“进企业”公众开放日活动、走进社区、学校、农村等人员集中场所普法活动，引导群众善维权、愿消费；注重典型引领，充分发挥媒体的宣传引导作用，通过媒体曝光典型案例，宣传工作亮点，营造社会各界关心、关注、支持消费维权工作的良好氛围。

    三、建立健全工作机制，构建纠纷化解“多元网”

强化联治同治共治，多元有效化解纠纷。一是部门协作联治。强化消费维权部门间协作配合，动态调整鹤壁市消费者权益保护部门联席会议成员单位名单，推进消费者权益保护部门联席会议制度的进一步实施，形成多部门消费者权益保护共治局面。二是企业协助同治。加强对县分局的专项业务指导与督导，优化ODR企业申请流程，提高审核和账号开通速度，持续引导全市广大经营者加入全国12315平台。三是社会参与共治。聚焦线下购物消费堵点难点，引导实体店健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺，认真落实消费维权主体责任；织密消费维权网络，推进12315“五进”向新领域延伸；推动消费维权关口前移，在商场、市场、超市、企业、景区等生活消费主要场所建立12315“消费维权服务站”8个，方便消费者就近维权。