今年以来，鹤壁市市场监管局12315指挥中心认真落实国家总局和省局工作部署，围绕群众关切，持续加强行风建设，全力保护消费者合法权益，努力营造安全放心的鹤壁消费环境，有效提升了消费维权效能，切实增强了人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。2024年1月份，在全省2023年度12315效能评估评价工作中，该局取得全省第二名的好成绩。2月份，被市局表彰为全系统综合先进单位和党的建设先进单位。

一、畅通投诉举报渠道，构建消费者“连心桥”

鹤壁市局12315指挥中心将行风建设贯穿到日常业务工作中，大力解决消费维权渠道不畅通，消费纠纷得不到及时解决等问题，多种途径受理消费者投诉举报渠道，确保政府监管部门与消费者的“连心桥”畅通。一是对外公布投诉举报途径。市局12315指挥中心通过市局外网公布消费者多种投诉举报途径。消费者不仅可以拨打12315消费者投诉热线的话，还可以通过市长热线、全国12315平台或通过手机 App 、微信小程序、支付宝应用搜索“ 12315 ”进行维权投诉举报。与此同时，对外公布市场监管部门通讯地址，常年接受消费者的投诉举报来信。二是加强值班值守。坚持365天 ×24小时人工值守12315热线，线上线下双渠道接收消费诉求。12315热线全天24小时畅通，及时回应群众关切，确保消费者诉求接得进来、转得下去、办得及时，形成了多渠道、全天候的消费维权网络体系。三是建立明确岗位责任制度。明确受理员、催办员等岗位，定岗定责，确保工单受理及时、信息填写规范，工单流转程序合法依规，接收处理及时、杜绝超期。工作时间内确保电话接听率100%，节假日值班人员在岗在位，确保工单流转及时顺畅。

二、强化投诉举报规范处置，提升消费维权效能

为确保投诉举报案件及时有效处理，12315指挥中心狠抓案件规范处置，切实提升消费维权效能。一是制定完善投诉举报工作规范。制定《12315投诉举报工作规范》，规范接听、录入、分送、督办、回访等处理程序，实行受理、流转、处置、办结、反馈等事项闭环管理，提升依法处置投诉举报水平，形成受理登记规范、分流转办顺畅、催办督办衔接、办结反馈高效的工作格局。二是切实做到处置“三快”。对群众反映的食品、药品等热点问题、涉疫案件，压缩办理时限，以“快录快办快反馈”原则，快速处理食品安全、价格欺诈、假冒伪劣产品质量问题，保护消费者合法权益，稳定社会秩序。把督办催办作为提升12315效能的重要抓手，指定专人负责，随时跟踪，随时督办，随时清零，坚决杜绝超期办理现象，极大地提升了基层单位投诉举报工作处理效能。三是狠抓效能评价。坚持案件督办催办，指定专人负责，每天跟踪督办，随时办结清零，确保投诉举报案件不超期。强化对各县（分）局12315工作量化评估评价，动态监测各单位工作进展情况，每季度末进行量化考核通报，提升消费维权效能，形成了奋勇争先、你追我赶态势。四是树立12315品牌形象。12315不是一组简单的数字，12315品牌已经走进千家万户受到消费者的欢迎。今年以来，以处理投诉举报6990余件，为消费者挽回经济损失20余万元。针对消费者反映集中的问题，组织召开投诉多发企业行政约谈会、行政指导会，直面点问题、解剖深层次原因，规范企业经营行为和消费者投诉处置，推进企业诚信经营。在3·15国际消费权益保护日来临之际，集中筹备举行“3·15”国际消费者权益日大型系列宣传活动，举办12315“进企业”公众开放日活动，邀请企业、群众代表零距离体验消费维权工作；走进社区、学校、农村等人员集中场所普法，在社会面大力宣传消费者权益保护工作，引导群众善维权、愿消费。充分发挥媒体的宣传引导作用，通过媒体曝光典型案例，宣传工作亮点，努力打造12315关注民生和服务社会的市场监管“服务”品牌，营造了社会各界关心、关注、支持消费维权工作的良好氛围。

三、建立健全工作机制，多元化解消费纠纷

消费者关注的是自己的投诉怎样能够得到有效解决，为此，市局12315指挥中心注重强化社会共治，多元有效化解纠纷。一是建立健全消费维权部门联席会议制度。强化部门间协作配合，在去年制定《鹤壁市消费者权益保护部门联席会议制度》的基础上，根据人员变动情况，及时对联系会议成员单位名单进行调整，推进消费者权益保护部门联席会议制度的进一步实施，形成多部门消费者权益保护共治局面。二是积极推行ODR机制建设。加强对县分局的专项业务指导与督导，优化ODR企业申请流程，提高审核和账号开通速度，持续引导全市广大经营者加入全国12315平台。今年以来，通过ODR企业，在线解决消费纠纷324件，消费者解决投诉纠纷更加便捷快速。三是持续开展“五进”活动。聚焦线下购物消费堵点难点，引导实体店健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺，认真落实消费维权主体责任，织密消费维权网络，推进12315“五进”向新领域延伸，推动消费维权关口前移，在商场、市场、超市、企业、景区等生活消费主要场所建立12315“消费维权服务站”8个，方便消费者就近维权。

下一步，该市局12315指挥中心将继续发扬攻坚克难的精神，以更严的力度、更高的标准、更严的要求做好行风建设工作，将行风建设融入到日常工作中，进一步激发消费活力，优化消费环境，为鹤城新时代高质量示范城市建设贡献力量。