在消费市场蓬勃发展的背景下，市场监管领域投诉举报量持续走高，群众多元消费诉求亟待高效回应。为提升监管效能、优化消费环境、筑牢消费者权益保护屏障，鹤壁市市场监管局锚定 12345、12315 热线投诉举报核心问题，以数据为驱动、以联动为抓手，精准施策破难题。

搭建数据共享桥梁，为精准监管提供 “导航”

面对 12345、12315 等渠道投诉举报数据逐年递增的态势，鹤壁市市场监管局全力打造数据共享 “高速通道”。依托全国 12315 平台与市政务服务热线系统，构建起全系统覆盖的投诉举报大数据分析体系。定期编制《投诉举报数据分析报告》，对海量投诉举报问题进行细致梳理分类，并将精准数据实时推送至各业务科室，为市局党组科学决策、科室靶向监管注入 “数据动能”。这一举措促使全局业务科室深度参与投诉举报问题分析与联动解决，实现监管资源的精准高效投放。

深挖数据价值，绘制清晰 “问题热力图谱”

最新数据显示，2025 年 1 - 4 月，鹤壁市累计接收各类投诉举报咨询 1.7999 万件，同比增长 5.39%。其中，12315 平台数据 17237 件，同比增长 4.32%；市长热线数据 762 件，同比增长 19.69% 。针对投诉举报呈现出的区域行业集中、高频问题突出等特征，该局从区域分布、行业类别、问题类型三个维度展开深度剖析。在区域层面，精准锁定淇滨区、浚县、淇县等投诉高发区域，明确监管资源重点投放方向；在问题维度，聚焦食品安全、售后服务、质量纠纷等高频问题，深入梳理虚假宣传、食品安全等具体表现形式，将复杂数据转化为直观清晰的 “问题热力图谱”，为靶向治理找准 “靶点”。

分类精准施策，靶向破解消费维权难题

“靶向治理”成为鹤壁市市场监管局攻克投诉举报难题的关键 “武器”。针对复杂消费环境、主体责任缺失、职业索赔等深层次问题，创新推行 “分类施治” 工作法：在重点领域，开展系列专项整治行动，将常态化监管与突击检查有机结合，严厉打击各类违法行为；在平台经济领域，压实电商平台主体责任，护航平台企业合规发展；在企业端，积极引导企业践行诚信生产经营理念，严格落实主体责任；对重复投诉、共性问题等，制定个性化解决方案。

“投诉举报治理需立足源头防控，实现标本兼治。”鹤壁市市场监管局 12315 指挥中心负责人表示。下一步，该局将持续紧盯投诉举报民生热点，健全常态化长效化数据研判分析机制，强化分类管理、指导与处置，助力基层提升问题解决能力，严密防控各业务领域风险。同时，针对投诉高发区域开展专项指导与整治，加强企业合规指引，压实主体责任。此外，还将深化与相关行政部门协作，从制度供给、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等多维度联合规制违法违规行为，构建齐抓共管、综合治理的良好局面，全力推动鹤壁市市场秩序与消费环境持续优化升级。