编者按

7 个人、1.4 万余户经营主体、年均处置 2000 多件投诉举报 —— 孟庙市场监管所的“星光”，就藏在“两化”的细节里：标准立尺、规范织网、清单定向，三年来无一起程序争议，全省10家、漯河独此一家全国首批五星所。基层治理的成色，往往不在轰轰烈烈，而在每一次接诉、巡查、办案中守住的方寸之间。请读者留意这份 "小所大担当" 的样本意义。

10月上旬，计划到河南漯河出差的郭先生一时疏忽，订错了酒店两间客房，微信转出去的200元定金，商家不肯退。抱着试试看的念头，他拨通了12315热线。在他想来，这点小事，多半要拖上几天，能不能成，还是未知数。

工单流转到漯河市郾城区孟庙市场监管所，交到工作人员马群峰手上。他没有拖沓，第一时间联系商家，情理兼顾，耐心沟通。短短一天之内，纠纷妥善化解。接到回访电话，郭先生有些意外：“没想到处理得这么利索。”

这样的速度，搁在以前，并不多见。所长陶利坦言，早些年所里人手紧，一人多岗，事情堆在一起，常常顾此失彼。郭先生的意外，缘于总局在全国市场监管所推行的“两化” 建设，也就是标准化和规范化。

走进孟庙市场监管所，这里没有花哨的装修，布局却清爽规整。综合服务大厅、投诉举报室、食品快检室、执法办案区，功能分区清清楚楚，标识标牌统一规范。大厅角落里，饮水机、雨伞、充电口一一备好，智能审批机静静立在一旁，符合条件的经营主体，走绿色通道，一次就能办好登记。

“硬件不追求高档奢华，够用、适用，满足履职需要就行。”陶利的这句话，是全所建设的标尺。执法记录仪、食品快检设备、移动执法终端按需配齐，资产台账一室一表、一间一公示，责任到人。这套务实管用的资产管理办法，被省财政厅向全省推广。

硬件打底，制度织网。全所建起覆盖登记、日常巡查、案件查办、档案归档的全链条台账体系，每一项业务，都明确办理时限、落实具体责任人，从接件到办结，全程留痕、随时可查。以往凭经验、靠口头安排的粗放做法，慢慢淡出了日常工作。

马群峰处置投诉的底气，就来自这套闭环机制。流程明明白白，时限清清楚楚，紧急投诉在3个工作日内反馈。制度上墙，流程公开，案卷规范归档，消费维权不再跟着感觉走，而是依规依序推进。

近3年，该所处理的消费者投诉、举报分别占全区的22% 和44%，却没有发生一起因程序不规范引发的行政争议。辖区38家ODR（在线消费纠纷解决）企业就地调处矛盾，不少纠纷不出门店就已化解。

清晨8点，消费维权专员赵卫平准时上岗。一沓工单摊开，他逐项梳理归类，分清食品安全、虚假宣传等不同类型，再分派到人。这个专职维权岗，是推进“两化”之后新设的岗位。从前没有专人负责，工单积压是常态，大家忙得团团转，成效却不尽如人意。

全所一共7名工作人员，守护辖区1.4万余户经营主体，年均处置2000多件投诉举报。定岗定责之后，分工理顺，节奏稳了，效率提上来了。但他们深知，制度不能挂在墙上当摆设，“两化”建设更不能和日常监管分成“两张皮”。对照法定监管职责，全所梳理年度任务清单，把食品药品安全、特种设备监管、消费维权这些重点事项，拆解成一个个按月推进的具体任务。执法人员带着移动终端下沉一线，依托智慧监管平台开展靶向排查。今年以来，先后查办食品、药械、价格类违法案件86起，稳稳守住一方质量安全防线。

党建，是贯穿其中的主心骨。以五星党支部赋能五星市场监管所，推动全市首个“小个专”基层党支部成立，辖区两家企业党支部获评省、市级党建示范点。全市基层市场监管所“两化”建设现场会在孟庙市场监管所召开，这套可复制、接地气的治所经验，成了全区、全市基层监管阵地的样板。

2023年11月，这个只有7人的乡镇市场监管所，捧回全国首批五星市场监管所的牌子。这份荣誉，河南省仅有10 家获评，漯河独占1家。

“星光”闪耀，从来不是凭空而来。孟庙市场监管所的实践告诉我们，标准化是底座，规范化是准绳，清单化是抓手，要把标准、规范落实到每一次接诉、每一次上门巡查、每一次执法办案里。守好方寸窗口，护好万家烟火，这颗扎根乡镇的“星光”，方能长久明亮。