盘点12315投诉举报那些事儿

2022年第三季度，鹤壁市市场监管局通过12315平台受理各类消费维权诉求共计11538件，同比增长30.45%。涉及争议金额234.11万元，为消费者挽回经济损失102.95万元。其中，投诉2872件，占诉求总量的24.89%，同比增长51.08%，主要集中在商品质量、售后服务、食品安全等方面，商品类和服务类消费投诉占比较重，商品类投诉依旧占据主导地位；举报933件, 占诉求总量的8.09%，同比增长40.09%，主要集中在广告、侵害消费者权益、食品、产品质量等方面，广告违法行为类举报依然属于举报热点，问题主要涉及虚假宣传、夸大功效、使用“绝对化语言”等；咨询7733件，占比67.02%，同比增长23.18%，

    主要集中在投诉举报处理、网络交易监管、商品交易市场监管、市场主体登记注册、服务消费监管等方面。      

    从以上数据来看，投诉举报热点主要有以下几个方面：

一是商品质量问题居首位。商品质量一直都是民生关注的焦点问题，尤其是目前我国市场准入门槛较低，一些无良商家仍存在生产销售假冒伪劣商品的情况，使产品质量问题持续成为投诉举报重点。2022年第三季度，共接收相关商品质量问题投诉864件，占投诉总量30.08%。主要反映商品存在质量缺陷、产品介绍和宣传内容不准确不规范、误导消费者。

二是售后服务问题比较突出。很多企业把售后服务作为一种促销手段，用来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，但在实际操作上，为了节约成本，追求利润最大化，存在诸多问题。2022年第三季度，共接收相关售后问题投诉466件，占投诉总量的16.23%。主要反映商家无理由拒绝退换货、售后服务不及时不完善、拖延维修、商品经多次维修仍不能正常使用等问题。

三是食品安全问题举报居高不下。近年来，部分食品经营者食品安全意识淡薄，未能履行食品经营者主体责任等，食品安全投诉举报一直居高不下。2022年第三季度，共接收相关食品安全问题投诉406件，占投诉总量的14.14%。主要反映食品质量与安全问题，体现在过期变质、混有异物、食用后引起身体不适、卫生条件差，预包装食品不符合标准，违规使用食品添加剂等

四是广告违法行为仍然不容忽视。为引起消费者对商品或服务的好感，经营者往往利用广告对人们生活消费的影响作用，夸大其辞，过度宣传，以达到其追求的广告效果和广告效益。2022年第三季度，共接收相关涉嫌广告违法举报共348件，占举报总量的37.30%。举报反映的主要问题集中在虚假宣传、夸大功效、使用广告语不当等方面。

针对鹤壁市市投诉举报热点，该市市场监管局提醒广大消费者在消费过程中注意以下几点：

1.选购安全放心食品。消费者应在证照齐全、管理规范的超市、商场等正规食品销售场所采购食品，选购感官指标正常的食品。产品标签印制清晰，指标内容齐全，规格含量准确。

2.保持理性购物。理性对待商家打折促销，注意询问和辨别，是否具备相应条件才能享受，切勿冲动购物。在购买商品时，发现质量问题，应及时退换。

3.留存证据好维权。消费者购物时，要及时索要发票和相关凭证。办理预付式消费卡时，除索要记名预付卡外，还要与其签订书面合同，约定双方权利义务和违约责任。网络消费时，如遇到纠纷问题，要及时联系网络经营者协商，或者申请第三方交易平台介入。如协商不成，可拨打12315热线或通过全国12315平台在线投诉，依法维护自身合法权利。